Resumo
Esse novo ebook produzido apresenta uma discussão essencial sobre a digitalicação das relações de consumo bancárias, permitindo uma conexão das mudanças práticas no processo de atendimento por meio dos diversos canais utilizados pelos bancos.
Referências
AGARWAL, R.; MEHROTRA, A. An analysis of adoption pattern of alternative banking channels by Indian customers. IUP Journal of Marketing Management, v. 16, n. 1, p. 65–80, fev. 2017.
ALALWAN, A. A.; DWIVEDI, Y. K.; RANA, N. P.; WILLIAMS, M. D. Consumer adoption of mobile banking in Jordan: Examining the role of usefulness, ease of use, perceived risk and self-efficacy. Journal of Enterprise Information Management, v. 29, n. 1, p. 118–139, 2016.
ALALWAN, A. A.; DWIVEDI, Y. K.; RANA, N. P. Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust. International Journal of Information Management, v. 37, n. 3, p. 99–110, 2017.
ALBERGONI, L.; PEREIRA, C. Automação bancária x atendimento pessoal: a preferência dos clientes em Curitiba. Revista da FAE, v. 12, n. 2, 2016.
ALMEIDA, M. C. The territorial strategies of contact center companies: specialization of services provided and the search for new locations. Sociedade & Natureza, v. 27,
n. 3, p. 379–392, 2015.
ALVES, C. A. Confiança e comprometimento e sua relação com o desempenho e a intenção de recompra do varejista dentro do canal de marketing (The function of trust and commitment and its relation to the performance and the retailer repurchase intention within the marketing channel). Revista Ciências Administrativas ou Journal of Administrative Sciences, v. 22, n. 1, p. 100, 2016.
AMARAL, T.; CAMARGO JUNIOR, J. de; PIZZINATTO, A.; PITOMBO, T. Influências do Comércio Eletrônico B2B no Processo de Atendimento de Pós-Vendas no Segmento de Bens de Capital: Estudo de Caso em uma Empresa Representante de Equipamentos Pesados. REMark, v. 14, n. 2, p. 223, 2015.
ANTONI, V. L.; BASSO, K. Expectativas em relação ao varejo: um estudo com as consumidoras de confecções e calçados na base da pirâmide social. Revista Brasileira de Gestão de Negócios, v. 18, n. 62, p. 593–608, out. 2016.
ARGAÑARAZ, A.; MAÇADA, A. C. G.; ALBANESE, D. E.; LÓPEZ, M. L. Impacto de las inversiones en TI en la eficiencia de los bancos argentinos. Revista de Administração, v. 48, n. 1, p. 128-144, 2013.
AUGUSTIN, A. C. O neoliberalismo e seu impacto na política cultural brasileira. II Seminário Internacional de Políticas Culturais. 2016.
BADESCU, M.; GARCÉS-AYERBE, C. The impact of information technologies on firm productivity: Empirical evidence from Spain. Technovation, v. 29, n. 2, p. 122-129, 2009.
BARCELLOS, M. A. R. Avaliação da eficiência de comunicação em Redes Sociais Digitais: Uma análise exploratória do cenário de empresas no Brasil. Dissertação (Mestre em Administração de Empresas) Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas: São Paulo, 2010.
BARNES, S. J.; CORBITT, B. Mobile banking: concept and potential. International Journal of Mobile Communications, v. 1, n. 3, p. 273–288, 2003.
BASARIR-OZEL, B.; MARDIKYA, S. Factors affecting E-commerce adoption: A case of Turkey. International Journal of Management Science & Technology Information, n. 23, p. 1–11, jan. 2017.
BERGAMO, F.; DANTAS, J. S.; SILVA, J. S. da; SILVA, I. M. da; JÚNIOR, I. G. An exploratory analysis of the growth of the Brazilian banking cyberspace. In: Proceedings of the 11th International Conference on Information Systems and Technology Management. CONTECSI. Anais...2014
BERRONE, P.; FOSFURI, A.; GELABERT, L.; GOMEZ-MEJIA, L. R. Necessity as the mother of ‘green’ inventions: institutional pressures and environmental innovations. Strategic Management Journal, v. 34, n. 8, p. 891-909, 2013.
BERSSANETI, F. T.; CARVALHO, M. M. DE; MUSCAT, A. R. N. Impacto dos modelos de referência e maturidade no gerenciamento de projetos: estudo exploratório em projetos de tecnologia da informação. Produção, v. 22, n. 3, p. 404-435, 2012.
BHAT, A. L.; BHAT, B. J. Automated Teller Machines (ATMs): The Changing Face of Banking in India. IUP Journal of Bank Management, v. 12, n. 4, p. 16–28, nov. 2013.
BITTENCOURT, W. R. BRESSAN, V. G. F.; GOULART, C. P.; BRESSAN, A. A., COSTA, D. R. de M.; LAMOUNIER, W. M. Rentabilidade em Bancos Múltiplos e Cooperativas de Crédito Brasileiros. RAC-Revista de Administração Contemporânea, 2017.
BOWEN, J. T.; CHEN, S.-L. The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International journal of contemporary hospitality management, v. 13, n. 5, p. 213–217, 2001.
CAMPELO, J. D. S.; PINTO, R. S. Proposta de implantação de um sistema informatizado para o gerenciamento dos processos de solicitação de aproveitamento de disciplinas no departamento de registros acadêmicos da universidade federal de pelotas. X Colório Internacional sobre Géstion Universitaria em América del Sur. Anais... Mar del Plata, 2010.
CATEORA, P. R.; GILLY, M. C.; GRAHAM, J. L. Marketing internacional. AMGH Editora, 2013.
CARDOSO, J. DA S. A análise envoltória de dados na avaliação da eficiência dos fundos de investimento de renda fixa ofertados pelos bancos comerciais. Monografia (Bacharel em Ciências Econômicas) - Departamento de Economia e Relações Internacionais da Universidade Federal de Santa Catarina, 2016.
CASTRO, A. A. Análise de reposicionamento de uma Instituição Financeira no segmento de varejo bancário. Monografia (Pós-graduação Lato Sensu em Marketing e Cadeia de Valor) - Instituto CEUB de Pesquisa e Desenvolvimento, Centro Universitário de Brasília, 2016.
CAVA, P. B.; SALGADO JUNIOR, A. P.; BRANCO, A. M. de F. Evaluation of Bank Efficiency in Brazil: A Dea Approach. EVALUACIÓN DE LA EFICIENCIA BANCARIA BRASILEÑA: UN ENFOQUE DEA, v. 17, n. 4, p. 62–84, 7 ago. 2016.
CERRI, R. N.; BRITTO, P. A. P. de. Fatores do índice e spread bancário em carteiras de financiamentos com recursos do BNDES. Credit Risk and Bank Spreads in Loan Portfolios of with Funds of the BNDES, v. 13, n. 2, p. 214–234, abr. 2014.
CHEN, I. J.; POPOVICH, K. Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology. Business process management journal, v. 9, n. 5, p. 672–688, 2003.
CHEN, Y.; LIANG, L.; YANG, F.; ZHU, J. Evaluation of information technology investment: a data envelopment analysis approach. Computers & Operations Research, v. 33, n. 5, p. 1368–1379, 2006.
CHENG, Y.; LI, B.; JIANG, Y. Optimal Choices for the E-Tailer with Inventory Rationing, Hybrid Channel Strategies, and Service Level Constraint under Multiperiod Environments. Mathematical Problems in Engineering, p. 1–12, 19 jan. 2016.
COBRA, M. Administração de marketing no Brasil. 3.ed. Rio de Janeiro: Elsevier Brasil, 2009.
COMIOTTO, F. D.; COSTA, J. I. P. da; SANTOS, A. R.; MONDO, T. S. Comprei Meu Carro, o que vem Depois? Análise da Percepção e da Importância Atribuídas por Clientes em Serviços de Pós-Venda. Revista Brasileira de Marketing, v. 13, n. 06, p. 80–93, 1 dez. 2014.
CÓRDOVA, R.; DINIZ, E. H.; GONZALEZ, L. Inclusão Financeira E Correspondentes Bancários. GV-executivo, v. 13, n. 1, p. 58–59, jan. 2014.
COSTA, L. A.; GASSI, D. B. B. Fintechs e os bancos brasileiros: um estudo regulatório à luz da Lei 12.865. ETIC-Encontro de Iniciação Científica - ISSN 21-76-8498, v. 13, n. 13, 2017.
CRESWELL, J. W. Investigação Qualitativa e Projeto de Pesquisa-: Escolhendo entre Cinco Abordagens. Penso Editora, 2014.
DANTAS, J. A.; MEDEIROS, O. R. de; CAPELLETTO, L. R. Determinantes Do Spread Bancário Ex Post No Mercado Brasileiro. Determinants of the ex-post Bank Spread in the Brazilian Market, v. 13, n. 4, p. 48–74, ago. 2012.
DAVENPORT, T. H. Missão crítica: obtendo vantagem competitiva com os sistemas de gestão empresarial. Porto Alegre: Bookman, 2002.
DEMO, G.; PONTE, V. marketing de relacionamento (Crm): estado da arte e estudo de casos. Editora Atlas SA, 2000.
DUARTE, M. N. M.; CERDAN, N. R.; VALADÃO, R de S. Qualidade no atendimento: um estudo na franquia O Boticário de Pereira Barreto. Revista Interatividade, v. 3, n. 2, p. 96–113, 2015.
FARIA, F. de A.; MAÇADA, A. C. G. Impacto dos investimentos em TI no resultado operacional dos bancos brasileiros. RAE-Revista de Administração de Empresas,
v. 51, n. 5, 2011.
FARIA, L. H. L.; GIULIANI, A. C.; PIZZINATTO, N. K.; SPERS, V. R. E. 20 Anos de Publicações sobre Marketing de Relacionamento no Brasil: Uma Análise da Produção Acadêmica de 1992 a 2012. Revista Brasileira de Marketing, v. 13, n. 1, 2014.
FERNANDES, F. R.; BOTURA JÚNOR, G.; PASCHOARELLI, L. C. Complexidade visual da interface digital e satisfação de uso: uma análise em websites de caráter informacional. Infodesign, v. 14, n.1, p. 67-88, 2017.
FREITAS, A. F. de. Organizações de microfinanças: inovações e desafios para a inclusão financeira. Revista de Administração da UFSM, v. 6, n. 1, p. 39–54, 2013.
FLEET, G. J. Evidence for stalled ict adoption and the facilitator ecommerce adoption model in SMEs. International Journal of the Academic Business World, v. 6, n. 2, p. 7–18, Fall 2012.
FONSECA, J. da. Metodologia da pesquisa científica [Material didático]. Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, CE, 2002.
FÜRST, A.; LEIMBACH, M.; PRIGGE, J. K. Organizational Multichannel Differentiation: An Analysis of Its Impact on Channel Relationships and Company Sales Success. Journal of Marketing, v. 81, n. 1, p. 59–82, jan. 2017.
GADAM, M. A.; NG, C. K.; NORDIN, N. K.; SALI, A.; HASHIM, F. Hybrid channel gain prioritized access-aware cell association with interference mitigation in LTE-Advanced HetNets. International Journal of Communication Systems, v. 29, n. 18, p. 2650– 2668, 12/1/2016 2016.
GALLAO, R. V.; JUNIOR, A. M. Segurança do Internet Banking no Brasil. Revista Tecnológica da Fatec Americana, v. 1, n. 1, p. 15, 2016.
GARCIA, R. Segmentação de mercado, estilos de vida, hábitos e valores pessoais: uma abordagem com público de alta renda. Projetos, dissertações e teses do Programa de Doutorado e Mestrado em Administração, v. 8, n. 1, 2016.
GHAZIAN, A.; HOSSAINI, M. H.; FARSIJANI, H. The effect of customer relationship management and its significant relationship by customers’ reactions in LG Company. Procedia Economics and Finance, v. 36, p. 42–50, 2016.
GOH, K. H.; KAUFFMAN, R. J. Firm Strategy and the Internet in U.S. Commercial Banking. Journal of Management Information Systems, v. 30, n. 2, p. 9–40, Fall 2013.
GONÇALVES, N. M. B. O futuro da comunicação no setor bancário: os desafios do modelo de agência digital. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas: Rio de Janeiro, 2016.
GOUVÊA, M. A.; MASANO, A. C. R; MANTOVANI, D. M. N. Avaliação de serviços bancários no segmento de alta renda na cidade de São Paulo. Revista de Administração da Universidade Federal de Santa Maria, v. 10, n. 1, 2017.
GRIGORIAN, D. A.; MANOLE, V. Determinants of commercial bank performance in transition: an application of data envelopment analysis. Comparative Economic Studies, v. 48, n. 3, p. 497–522, 2006.
GUPTA, V. S.; GARG, R. Technology Readiness Index of E-Banking Users: Some Measurement and Sample Survey Evidence. IUP Journal of Bank Management, v. 14, n. 4, p. 43–58, nov. 2015.
HAIR, J.; BABIN, B.; MONEY, A.; SAMOUEL, P. Fundamentos de métodos de pesquisa em administração. Porto Alegre: Bookman Companhia Ed, 2005.
HEALY, M.; HASTINGS, K.; BROWN, L.; GARDINER, M. The old, the new and the complicated-A trilogy of marketing relationships. European Journal of Marketing, v. 35, n. 1/2, p. 182–193, 2001.
HERNANDEZ, J. M. C.; MAZZON, J. A. Adoption of internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach. International journal of bank marketing, v. 25, n. 2, p. 72–88, 2007.
HIBBARD, J. D.; KUMAR, N.; STERN, L. W. Examining the impact of destructive acts in marketing channel relationships. Journal of marketing research, v. 38, n. 1, p. 45– 61, 2001.
ISÍDIO, J. de O.; CAVALCANTI, F. C.; MAIA, K. de F.; SILVA, S. S. F. da; ALVES, A. C. Internet banking e a satisfação dos clientes do segmento personalizado: o caso de uma Agência do Banco do Brasil no Estado da Paraíba. Revista Espacios, v. 37, n 08, p. 14, 2016.
JAYO, M.; DINIZ, E. H. Um mapeamento descritivo dos modelos de gestão de redes de correspondentes bancários no Brasil. A descriptive mapping of banking correspondent network management models in Brazil, v. 48, n. 3, p. 621–634, jul. 2013.
JORGENSON, D. W.; VU, K. Information technology and the world growth resurgence. German Economic Review, v. 8, n. 2, p. 125-145, 2007.
KARUNARATNA, A. Service Quality and Customer Loyalty: Adequacy of Servqual Model. Global Journal of Commerce & Management Perspective, v. 3, n. 4, p. 20– 26, 2014.
KATERATTANAKUL, P.; LEE, J. J.; HONG, S. Effect of business characteristics and ERP implementation on business outcomes: An exploratory study of Korean manufacturing firms. Management Research Review, v. 37, n. 2, p. 186–206, 2014.
KATZ, B. A concentração do setor bancário brasileiro nos últimos 20 anos e uma análise de eficiência das quatro principais instituições do setor. 2016. 46 f. Trabalho de Conclusão de curso (Bacharel em Ciências Econômicas) Faculdade de Ciências Econômicas da, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2016.
KAUR, K.; GUPTA, V. A survey of topic tracking techniques. International Journal 2, v. 5, 2012.
KAWALEK, P.; SALEHNEJAD, R.; BAYAT, A. Exponentially available inteligence: AI, data and the dramatic digitization of traditional industry/iteligencia disponible exponencialmente: inteligencia artificial, datos y la digitalización de la industria tradicional. Boletín de Estudios Económicos, v. 71, n. 219, p. 527, 2016.
KLETTENBERG, J. Segurança da informação: um estudo sobre o uso da engenharia social para obter informações sigilosas de usuários de instituições bancárias. 2016. 160 f. Dissertação (Mestre em Ciência da Informação) Centro de Ciências da Educação, Universidade Federal de Santa Catarina, 2016.
KLUSKA, R. A.; de LIMA, E. P.; COSTA, S. E. G. da. Uma proposta de estrutura e utilização do gerenciamento de processos de negócio (BPM)/A proposal of structure and use of business process management (BPM). Revista Produção Online, v. 15, n. 3, p. 886, 2015.
KUBOTA, L. C.; DOMINGUES, E.; MILANI, D. Diferenças de escala no mercado de equipamentos de telecomunicações. Radar: Tecnologia, Produção e Comércio, n. 10, p. 25–30, 2010.
KUMBHAR, V. M. Alternative Banking Channels and Customers’ Satisfaction: An Empirical Study of Public and Private Sector Banks. 2011.
LAS CASAS, A. L. Marketing de Varejo. São Paulo: Editora Atlas SA, 2000.
LIMA, A. C. Análise Prospectiva da Indústria Bancária no Brasil: Regulação, Concentração e Tecnologia. Revista de Administração Contemporânea, Curitiba, v. 20, n. 5, p. 546-567, 2016.
LONGO, L.; MEIRELLES, F. de S. Impacto dos investimentos em tecnologia de informação no desempenho financeiro das indústrias brasileiras. REAd-Revista Eletrônica de Administração, v. 22, n. 1, 2016.
MAÇADA, A. C. G. Impacto dos investimentos em tecnologia da informação nas variáveis estratégicas e na eficiência dos bancos brasileiros. 2001.
MAIA, L. R.; COELHO, M. das G. P. O Canal Maspoxavida e a relação entre fãs e microcelebridades no YouTube. The Maspoxavida Channel and the relationship between fans and microcelebrities on YouTube, v. 18, n. 1, p. 96–106, jan. 2016.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. Porto Alegre: Bookman Editora, 2012.
MARTINS, C.; OLIVEIRA, T.; POPOVIČ, A. Understanding the Internet banking adoption: A unified theory of acceptance and use of technology and perceived risk application. International Journal of Information Management, v. 34, n. 1, p. 1–13, 2014.
MARTINS, C. M.; RODRIGUES, F. da S. Satisfação No Atendimento E Pós-Venda: Pesquisa Com Clientes Organizacionais De Uma Empresa De Representações. Caderno de Administração, v. 21, n. 2, p. 79–89, jul. 2013.
MARTINS, M. V.; BRAZ, H.; NERY, M. B. M. A satisfação no atendimento ao clientes que buscam serviços de mensuração em organizações governamentais. Entrepreneurship, v. 1, n. 1, 2017.
MARTÍNEZ, D. A. Transformación de la forma tradicional de banca hacia el mundo digital. 2016. 49 f. Trabalho de Conclusão de curso (Bacharel em Administração e Direção de Empresas) Faculdade de Ciencias de la Empresas, Universiad Politécnica de Cartagena, 2016.
MATTAR, F. N.; OLIVEIRA, B.; MOTTA, S. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento, execução e análise. Elsevier Brasil, 2014. v. 7
MCKENNA, R. Marketing de relacionamento. Elsevier Brasil, 2005.
MEHRAD, D.; MOHAMMADI, S. Word of Mouth impact on the adoption of mobile banking in Iran. Telematics and Informatics, 2016.
MULLAN, J.; BRADLEY, L.; LOANE, S. Bank adoption of mobile banking: stakeholder perspective. International Journal of Bank Marketing, v. 35, n. 7, p. 1154–1174, 2017.
MUNIZ, A. M.; O’GUINN, T. C. Brand community. Journal of consumer research, v. 27, n. 4, p. 412–432, 2001.
NAKAGAWA, S. S. Y.; GOUVÊA, M. A.; OLIVEIRA, B. A lealdade ao canal de comercialização e ao fornecedor nas compras em ambientes físico e online. Revista de Administração e Inovação, v. 10, n. 4, p. 6-37, 2013.
NETO, A. L. L. R.; MESQUITA, J. M. C. de; MUYLDER, C. F. de. Fatores de influência na adoção do internet banking por clientes bancários da terceira idade. Revista Tecnologia e Sociedade, v. 12, n. 25, 2016.
PARVATIYAR, A.; SHETH, J. N. Customer relationship management: Emerging practice, process, and discipline. Journal of Economic & Social Research, v. 3, n. 2, 2001.
PATSIOTIS, A.; HUGHES, T.; WEBBER, D. J. Consumer resistance to internet-based services: Implications for real estate customer service. Keller Centre Research Report, v. 7, n. 2, 2014.
PESTANA, M. H.; GAGEIRO, J. N. Análise de dados para ciências sociais: a complementaridade do SPSS. 2003.
PIRES, P. J.; COSTA FILHO, B. A. da. O atendimento humano como suporte e incentivo ao uso do auto-atendimento em bancos. Revista da FAE, v. 4, n. 1, p. 59- 67, 2001.
PIRES, P. J.; COSTA FILHO, B. A. da. Fatores do índice de prontidão à tecnologia (TRI) como elementos diferenciadores entre usuários e não usuários de internet banking e como antecedentes do modelo de aceitação de tecnologia (TAM). RAC- Revista de Administração Contemporânea, v. 12, n. 2, 2008.
PÜSCHEL, J.; MAZZON, J. A.; HERNANDEZ, J. M. C. Mobile banking: proposition of an integrated adoption intention framework. International Journal of bank marketing, v. 28, n. 5, p. 389–409, 2010.
RAJPUT, N.; GUPTA, M. Impact of IT on indian commercial banking industry: DEA analysis. Global Journal of Enterprise Information System, v. 3, n. 1, p. 17–31, 2011.
RAVALD, A.; GRÖNROOS, C. The value concept and relationship marketing. European journal of marketing, v. 30, n. 2, p. 19–30, 1996.
REICHHELD, F. F.; SASSER, J. W. Zero defections: Quality comes to services. Harvard business review, v. 68, n. 5, p. 105–111, 1990.
SCHNEIDER, J.; SOUZA, A. R. L. de. A importância da Segurança da Informação e dos Controles Internos na Prevenção de Riscos à Estabilidade Financeira de uma Instituição Bancária. Pensar Contábil, v. 19, n. 69, p. 30-39, 2017.
SCHOENBACHLER, D. D.; GORDON, G. L. Multi-channel shopping: understanding what drives channel choice. Journal of Consumer Marketing, v. 19, n. 1, p. 42–53, 2002.
SCORTEGAGNA, G.; HENRIQUE, J. L. Canal comunicação eletrônica (chat): percepção do cliente bancário. 2017.
SHETH, J. N.; PARVATIYAR, A. The evolution of relationship marketing. International business review, v. 4, n. 4, p. 397–418, 1995a.
SHETH, J. N.; PARVATIYAR, A. Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences. Journal of the Academy of marketing Science, v. 23, n. 4, p. 255–271, 1995b.
SILVA, V. L. dos S.; SOUZA, R. de C.; SILVA, A. A. P. da; SAES, M. S. M Estratégia de gestão de múltiplos canais de distribuição: um estudo na indústria brasileira de alimentos. Production Journal, v. 26, n. 1, p. 115–128, 2015.
SINHA, K.; JOSHI, D.; SINHA, G. K. K. Consumers’ Attitude and Perception towards Doing Cashless Transactions: An Empirical Study in Vadodara. SIES Journal of Management, v. 13, n. 1, p. 18–28, jun. 2017.
SOUZA, F. da C. de; OLIVEIRA, D. de L.; CUSTÓDIO, E. M. O. Efeitos e características da consumerização de ti nas micro e pequenas empresas: um estudo exploratório. Amazônia, Organizações e Sustentabilidade, v. 6, n. 1, 2017.
SUN, T. YOUN, S.; WU, G.; KUNTARAPORN, M. Online word-of-mouth (or mouse): An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Computer-Mediated Communication, v. 11, n. 4, p. 1104–1127, 2006.
TAN, Q.; SOUSA, C. M. International marketing standardization. Management international review, v. 53, n. 5, p. 711–739, 2013.
TANDON, K.; MALHOTRA, N. A Comparative Evaluation of Efficiency in the Indian Banking Industry Using Data Envelopment Analysis. IUP Journal of Bank Management, v. 13, n. 2, p. 33–46, maio 2014.
TAVARES, J. D. P.; MACIEL, S. L.; ALMENDROS, J. G.; PRADO, M. H. P. do; SILVA, D. R. da; ROMANO, R. Estratégias De Marketing Em Canais Eletrônicos De Atendimento Bancários. Revista UniVap, v. 22, n. 40, p. 21–21, 2 dez. 2016.
VAN DER BOOR, P.; OLIVEIRA, P.; VELOSO, F. Users as innovators in developing countries: The global sources of innovation and diffusion in mobile banking services. Research Policy, v. 43, n. 9, p. 1594–1607, 2014.
VERGARA, S. C.; PECI, A. Escolhas metodológicas em estudos organizacionais. Organizações & Sociedade, v. 10, n. 27, p. 13–26, 2003.
VIANNA, E. M.; VILLEGAS, G.; FERRARI, P. Interfaces digitais responsivas e o usuário da terceira idade. A busca na melhora da usabilidade e legibilidade. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO. 28. 2015. Rio de Janeiro. Anais... Rio de Janeiro: Intercom – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação, 2015
WALKER, G. Financial Technology Law - A New Beginning and a New Future. International Lawyer, v. 50, n. 1, p. 137–215, mar. 2017.
ZACHARIAS, M. L. B.; FIGUEIREDO, K. F.; ALMEIDA, V. M. C. de Determinantes Da Satisfação Dos Clientes Com Serviços Bancários. THE DETERMINANTS OF CUSTOMER SATISFACTION WITH BANKING SERVICES., v. 7, n. 2, p. 1–1, jul. 2008.
ZHU, X. D.; LI, B. Y.; WANG, Z. A study on the manufacturing decision-making and optimization of hybrid-channel supply chain for original equipment manufacturer. Advances in Production Engineering & Management, v. 12, n. 2, p. 185–195, jun. 2017.